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我为华帝鸣不平:从契约精神细辩华帝“退款”营销真相

http://opinion.591hx.com 2018年07月20日 17:15:23

7月16日开始,对于因“夺冠退款”而被顶上了风口浪尖的华帝而言,这一定是百感交集的几天。从法国队夺冠后的全网哗然,到线上线下紧锣密鼓开始退款,再到正负面信息双管升温,各大媒体开始对华帝此次活动诸如“退款变退卡”“有发票无法退”等细节提出了质疑。

    与鼎沸的舆论形成鲜明发差的,是华帝官方从开始到现在都没有正式给予太多的回应与解释,而只是埋头于线上线下的“退款”,以及解决退款消费者遇到的实际问题。

    今日有媒体找出了华帝关于此次活动规则,在公证处所立下的部分公证书的部分内容:

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    这是否实力打脸之前许多以讹传讹者和羊毛党、碰瓷党?
我们来一起来研究研究。

    质疑1:无良商家随意改变活动规则?
    事实: 5月31日活动首发即确定并公示活动规则!
    5月31日华帝官方微博发布了活动公告,华帝董事长亲笔签名赫然在上。
    公告明确承诺:若法国国家足球队在2018年俄罗斯世界杯夺冠,则对于在2018年6月1日0时至2018年6月30日22时期间,凡购买华帝“夺冠套餐”的消费者,华帝将按所购“夺冠套餐”产品的发票金额退款。

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    虽然许多人也会诟病其中的“免责声明”,认为是对改变规则留下来后手,但从现在前后对比来看,规则和公示没有任何不同,仅额外增加了7月1日至3日的活动延期声明,这其实也是官方给观望中的球迷的一次加量的福利。

    我们找到了5月31日官方的H5,有兴趣可点击参看:
    http://www.vatti.com.cn/H5/a20180531618act/indexm.html

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    事实上,本次网络上爆出的部分公证,也进一步证实了规则的合法合规。

    质疑2:延期发货不给退?
    事实:这是针对7天无理由退款的企业及消费者的保护措施!
    第一个先谈一谈最近被转发较多的一则新闻:
    某消费者于6•18当天,在苏宁易购网站的华帝旗舰店上购买了3799元的夺冠套餐,但是由于新房子正在装修还没到安装厨具的阶段,遂选择了延迟发货,而这也导致了发票迟迟无法到手,最终因缺少发票而遭华帝拒绝给其退款。

    报道满天飞,各大媒体都有转发,流言蜚语导致真相被曲解。事实上,华帝已经第一时间联系该用户,并妥善处理了问题;对此,该用户也在微博平台更新信息,为企业正言。

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    正如消费者自己所说,此事为误会所致,甚至被放大报道。
    但华帝还是选择实事求是地解决问题,不怠慢也不留猫腻。
    针对此类情况,我们需要“较一较真”——仔细留意下划红线的这几句信息:

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    我们来翻译一下:
    官方给的流程就是买——发货——收发票,退款时以发票为准。
    为什么会有这样的规定呢?其实这一做法无可厚非,说到底就是怕消费者钻天猫、京东、苏宁上“7天无理由退款”的空子。毕竟曾经就有许多“羊毛党”出自别的意图——法国夺冠了就提醒发货然后获得“退全款”;法国没夺冠就直接申请“7天无理由退款”,可见不管怎么赌,都是“退全款”。这对于其他渠道的消费者来说非常不公平,而就厂家而言也是“额外风险”。所以在活动筹划时,华帝为了预防该情况的发生,制订活动规则也是从保护参与活动消费者的权益出发的,实属在情在理。

    质疑3:因各种理由拒绝退款?
    事实:实现已有规则,二者选其一不可兼得!
    有消费者声称:自己6•18买的夺冠套餐退款失败了,原因是商家以赠送了消毒柜为由,不予全额退款。

    这不就是消费陷阱?果断315走起?
    且慢,我们再仔细看一看活动规则。规则有提及,无论是线上还是线下,其实都已经提示了“赠品与夺冠退全款两项活动只能选择其中一项”或“赠品特惠升级权益与退全款权益只能二选一”。

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    *线下赠品说明:

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    之前就有专业人士分析说,华帝此次世界杯的胜点,就是很好地利用了“赌球思维”。对于每个参加活动的消费者而言,同样存在“赌的成分”——有信心的,等法国队夺冠坐收退款;而没信心的,也可以选择赠品而放弃最终退款。所以,消费者参加了6•18活动并选择了其他优惠,根据规则而言,自然无法再享受“退全款”。
既然是游戏,我们都应该遵守和尊重规则,不能说“得了便宜还卖皮”,“过桥拆板”的碰瓷党行为实在不应当。

    质疑4:中途翻脸退款秒变退卡?
    事实是:从开始到现在都是退卡,规则为证!
这个可能是现在被质疑最多的一个,甚至霸占了微博的热搜榜,大量主流媒体也是口诛笔伐,大概的情况是许多消费者表示当初买华帝产品的时候,华帝并没有说明退款的具体细则,当时说的就是全额退款,16日华帝发声明后,他还特意去它网上天猫华帝页面看了一眼,就是京东退等额的京东卡、天猫退等额的天猫的卡。

    从华帝官方一直以来的口径表示,前期公司对“退全款”形式有清楚地注明:对于线上购买的夺冠套餐,各渠道/店铺按照顾客发票金额,返予顾客等额的平台消费卡,且仅退“夺冠套餐”产品金额。这并非网传的“临时变成购物卡”。

    不过值得注意的是,在电商平台返还的购物卡,不论是猫超卡、京东E卡、苏宁礼品卡还是美通卡,都支持全平台使用,不会捆绑限定华帝产品。这就相当于“现金”,与网友解读的“只能买华帝产品的代金券”完全是两种不同的卡,这需要我们认真辨别。

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    终极质疑:各种“诛心”言论满天飞?
    事实:华帝还在逐步完成退款事宜,并无实际消费者权益受损!
    其实华帝多日来真正的“有苦难言”,都来自于被莫名其妙扣上的各类帽子。这些“诛心言论”,显然是利用了“看客”看热闹不嫌事儿大的惯性心态,在没有任何实际的证据的情况下进行道德的绑架。而同一时刻,华帝几乎是全民皆兵地进入“退款模式”,全国各地许多参加活动的消费者也都顺利拿到了退款。

    华帝官方也表示,在决赛当晚就已经联合各路经销商、终端门店、线上商城等,通宵进入“退款”的备战状态,目前客服仍然全时在线,为前来咨询的用户提供便捷通道,而面对一些消费者因个别原因对退款流程、方式的不理解,华帝也都有专员负责对接解决。

    今天上午,中国消费者协会有关负责人接受《工人日报》记者采访时也表示:
“把广告费花在消费者身上,这个营销创意还是挺赞的。希望华帝切实履行承诺,按照售前约定和承诺,切实做好每一位消费者的退款工作。诚信,才是任何营销的完美注脚。” 
消费者协会并没有受网传的信息干扰,依然坚持对事实中肯的看法。

    面对许多“欲加之罪”,华帝却选择了首先保障实际消费者的权益,仅凭这一点就足够我们来帮华帝说上几句公道话。

    人红是非多,面对网络上的各种误会和曲解造成的质疑,华帝能否妥善处理好近期的各种风波值得我们拭目以待,这对华帝能否发展成为民族优秀企业的又一大严峻考验。

    在现今这样一个信息爆炸的时代,我们时常被带入“后真相陷阱”,身边从不缺少“新闻”,但却缺少“事实”;从不缺少“吐槽”,但却缺少“理解”;从不缺少"感性",但却缺少"理性"。

    我们看到华帝在用自己的方式面对挑战,也期待它能真正完成品牌的升级。


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